宾夕法尼亚大学佩雷尔曼医学院的研究人员领导的一项新分析显示，在COVID-19大流行爆发后，对医疗机构的在线评论大幅下降，而且尚未完全恢复。在线平台Yelp上超过一半的评论现在是负面的，颠覆了疫情前的局面。研究结果发表在今天的《美国医学会杂志网络公开版》上。

　　“在线评论可以告诉我们关于患者体验的信息，而传统的报告指标，如医院管理的患者体验调查，可能会遗漏这些信息，”该研究的主要作者、宾夕法尼亚大学伦纳德·戴维斯卫生经济学研究所副研究员、医学博士尼尔·塞格尔说。“这些评论可以帮助医院近乎实时地了解对患者及其支持网络最重要的事情。”

　　Sehgal和急诊医学助理教授Anish Agarwal博士及其团队分析了2014年至2023年美国在线平台Yelp上对医疗机构的所有评论，结果发现，正面的四星和五星评论的比例从2020年3月（美国新冠疫情开始）之前的54.3%下降到之后的47.9%。

　　事实上，从2021年下半年开始，研究人员发现，正面评价从未超过50%。

　　Sehgal说：“我们分析了Yelp对全国医疗机构的评论，包括医院、紧急护理中心、医生办公室等等。”“我们的分析显示了公众对医疗保健的看法在COVID-19之后发生了怎样的变化。有了这些信息，希望医疗保健专业人员可以努力改善导致这些观点的原因。”

　　反馈起伏

　　在分析评论时，研究人员使用语言处理技术从评论中梳理出最常见的主题，将它们组织成主题，并测量它们随时间的变化情况。

　　在疫情前后，被提及的主题变化最大的是“保险和账单问题”以及“客户服务和员工行为”。

　　在covid - 19到来后，负面评论中提到的一个主题较少，并且重新关注卫生问题：设施清洁。

　　趋势出现在种族和地理界线上

　　虽然随着时间的推移，Yelp上对医疗机构的正面评价总体上有所下降，但在调查开始时，农村地区的医疗机构的评级就已经较低，而在新冠疫情爆发后，这种差异变得更加明显。新冠肺炎疫情后，农村卫生设施获得正面评价的可能性比城市卫生设施低23%，而城市卫生设施获得正面评价的可能性低7%。

　　在研究种族数据时，研究人员发现，在他们分析的黑人或白人居民比例较高的社区样本中，卫生设施的正面评价更有可能大幅下降。

　　但在西班牙裔人口高于平均水平的地区，医疗设施的正面评价仍然有所下降，尽管下降幅度没有那么明显。

　　阿加瓦尔说：“目前，我们还不能理解是什么导致了不同人群之间的这些变化。”“但这可以帮助我们批判性地思考接下来要问什么问题，以及未来如何在全国范围内更好地提供护理。”

　　研究人员还发现了被提及最多的抱怨与种族之间的关系。对于黑人和/或西班牙裔人口较多地区的医疗设施，评论中更多地批评“保险和账单问题”，而白人人口较多地区的医疗设施则更多地批评“等待时间”。

　　Agarwal说：“许多主题有明显的重叠，但在不同的地理区域却截然不同，这很有趣，并开始凸显出越来越需要卫生系统和设施更加有意识地针对当地社区的需求和意见进行调整。”

　　接下来，研究人员希望更深入地研究这些评论的内容，以更好地理解态度和观点是如何沿着社会人种学的路线分解的，从而为医疗保健专业人员提供更好的工具来讨论对个人重要的问题，并减轻他们的担忧。

　　本研究部分由美国国立卫生研究院资助（NIH NHLBI R01HL1-141844, NIH/DHHS R01 MH127686, NIH- nimhd:R01MD018340, NIH K24 HL157621）。