毫无疑问，我和你一样，周末看了报纸。我翻阅了几本杂志，浏览了社交媒体。在这两天里，我吸收了超过500个通过营销信息和广告对我做出的承诺。

　　想象一下，全球每天有多少人通过多种语言、多种形式的交流，向数十亿人做出承诺。每一个承诺都伴随着一个期望，而每一个期望都伴随着一个超越、满足或失望的机会。

　　我们都知道承诺是要兑现的。然而，我经常读到一些承诺高效服务、高质量、豪华约会或个性化定制体验的文字，我真的很想知道这些承诺中有多少真正兑现了。当营销活动开始并确定承诺时，我们要考虑多少时间才能实现预期?

　　有多少亿美元正被用于向潜在客户做出善意的承诺?今年，我从马耳他基地出发，进行了25次以上的国际旅行。基于这些被打破的承诺的数量，我相信，被打破的承诺所付出的代价是巨大的。

　　这不能怪员工。很多时候，员工会尽他们最大的努力去做正确的事情。缺少的是员工对客户承诺的绝对理解和参与，以及他/她在履行承诺过程中所扮演的角色。

　　当你向团队成员提问时，领导者绝不能想当然，也绝不能假设别人知道他们在想什么或在说什么。当涉及到兑现所作的承诺时，尤其如此。在酒店业，这一点至关重要。创建一个坚实的框架、一致的理解、培训和发展的重要性永远不能低估和计划。

　　实现品牌愿景

　　当你建立一个品牌愿景，并确定你想以什么而闻名时，我敦促你仔细考虑这个愿景将如何被你的员工带入生活。人类的接触如何影响最终的现实?考虑一下这个机会，以及在你的组织中牢固地建立和实现承诺所需要的东西。否则，你就有可能将自己的内部文化与品牌形象联系起来。

　　当你的品牌承诺没有达到观众的期望时，你不会失望，你会失去信任。生意将会失去。在最坏的情况下，顾客也会告诉朋友和家人他们的负面经历。

　　如何避免这种情况?首先，重要的是要明白，文化创造不是一次性的培训，而是用一种语言进行不断的培训和强化，让团队成员更容易理解他们在实现你的承诺方面所扮演的角色。这意味着所有的员工——最重要的是领导团队成员。领导一种基于信守诺言的文化是成功的关键部分。

　　意识到品牌承诺是不够的。团队成员必须理解并重视它背后的重要性和意义。他们需要了解自己在实现这一承诺方面的作用。重要的是，他们知道对他们的期望是什么，并为他们配备必要的工具来做到这一点。底线?把你的品牌——你的承诺、你的价值观和你的愿景，转化为你的领导者和员工的一套清晰的预期行为。

　　今年我非常清楚的一点是，许多在全球有影响力的品牌都没有意识到文化之间的差异。他们错误地理解了这将如何影响其品牌承诺的实现方式。我们看到品牌在审视不同文化之间的差异，以及这种差异如何在外部影响他们传递或感知信息的方式。但在许多情况下，企业会回避企业内部的文化差异(团队成员之间的文化差异)如何影响品牌承诺的表达方式。

　　为了确保你的品牌承诺转化为成功，定期评估你的内部文化以及你的品牌和策略。准备好在最适合你的品牌信息的时候进行修改。不断地与你的团队沟通和培训，以确保他们知道自己在让品牌起死不活的过程中所扮演的角色。确保110%的人有信心在每一个接触点上向同事和客人履行自己的承诺。

　　让你的品牌由内而外焕发生机!你的回报吗?忠诚的员工和客人，为大家带来成功!

　　罗宾·普拉特(Robyn Pratt)是国际酒店管理咨询公司Impact Consulting的董事总经理文化,创新,变更管理、领导和开发服务。她的热情在于领导个人和团队充分发挥他们的潜力。本专栏所表达的观点并不一定代表《酒店新闻报》或其母公司、STR及其关联公司的观点。在这个网站上发表的博主可以自由表达可能有争议的观点，但我们的目标是在我们的读者群体中激发思考和建设性的讨论。如有任何问题或顾虑，请随时与编辑联系或发表评论。